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Superviseur Centre de Relation Client

Formation Salesforce, CRM, Aisance relationnelle et sens organisationnel,
22 jan 2019
Casablanca
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Poste

  • Suivi terrain de la production et des indicateurs.
  • Respecter les engagements clients internes sur chacune des opérations à savoir, Prise de RDV SAV et VN, CEM, Satisfaction Client, Taux de joignabilité et tous les KPI définis le comité de direction.
  • S'assurer de la régularité et de la fiabilité des informations remontées dans le CRM.
  • Veiller au respect de l'adhérence entre les plannings prévisionnels et le réalisé.
  • Remonter à son N+1 après analyse les statistiques de production (Taux, productivité, efficacité...).
  • Optimiser la gestion des chargées clientèle par des actions de mutualisation.
  • Mettre en place et accompagner les plans d'action individuels ou collectifs pour ses équipes.
  • Garantir l'application et le suivi des plans d'action définis par la direction.
  • Écoute à chaud : assurer des écoutes aléatoires sur les opérations affectées.
  • Suivre la cartographie des chargées clientèle et s'assurer de leur montée en compétence.
  • Assurer l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs des chargées clientèle via des one to one.
  • Animer les réunions hebdomadaires  pour s'assurer de l'atteinte des objectifs.
  • Mettre en place les challenges et les plans d'action nécessaires à l'amélioration des performances.
  • Participer au cercle Qualité et Formation.
  • Gérer les médiations interrelationnelles.

Profil recherché

  • Maitrise des langues (orale et écrite) en usage sur l'opération avec très bonne élocution (Arabe et Français)
  • Maitrise du pack office
  • Maitrise du CRM